利用亚马逊转录通话分析提升客户服务效率 机器学习博客
利用 Amazon Transcribe Call Analytics 提升客户服务效率
关键要点
在客户服务领域，提高效率和准确性至关重要。联系中心代理在每次通话后可能会花费多达三分之一的时间来总结客户对话。新推出的生成式人工智能AI通话总结功能，能显著提高代理和主管的工作效率。Amazon Transcribe Call Analytics 与 Amazon Bedrock 集成，为用户提供准确的通话总结，缩短客户等待时间。在快速发展的客户服务行业，效率和准确性是首要任务。联系中心代理在每次通话后常常需要花费多达三分之一的通话时间来总结客户对话。此外，手动总结可能会因对记笔记指南的不同解读而导致风格和细节的一致性不足。这种后续工作不仅增加了客户的等待时间，还有可能让部分代理感到需要尽量避免做笔记的压力。主管在调查客户问题或评估代理表现时，也会花费大量时间听通话录音或阅读转录文本。这使得在联系中心内扩展质量管理变得困难重重。
为了解决这些问题，我们在 Amazon Transcribe Call Analytics 中推出了一项生成式人工智能AI通话总结功能。Transcribe Call Analytics 是一个生成式 AI 驱动的 API，能够生成高精度的通话记录并提取对话洞察，从而改善客户体验、代理生产力和主管效率。该功能由 Amazon Bedrock 提供支持，是一种完全托管的服务，用户可以通过单一 API 选择高性能基础模型FMs。Transcribe Call Analytics 中的生成式通话总结功能能够生成缩短代理在每次通话结束后所需花费的捕捉和总结笔记的时间。这不仅减少了客户的等待时间，还提高了代理的工作效率。生成式通话总结功能还让主管能快速获取对话的洞察，无需听取整段通话录音或阅读完整的转录文本。
正如 SuccessKPI 的首席产品官 Praphul Kumar 所述：
“Amazon Transcribe Call Analytics API 中的生成式通话总结功能，让我们能够更快地为我们的平台加入生成式 AI 功能。通过这一特性，我们可以通过自动总结通话，提高客户服务中心的生产力，免去代理写后续笔记的需要。我们期待将这一宝贵的能力带给更多的大型企业。”
tg加速器下载我们之前发布了 利用生成 AI 通过自动通话总结提升代理生产力 的文章。此新的生成式通话总结功能能够自动与多个服务集成，并处理所需配置，使其易于无缝开始使用并获取好处。用户无需手动与其他服务集成或进行额外的配置，只需从 Amazon Transcribe 控制台开启该功能，或通过 startcallanalyticsjob API 进行调动。用户也可以通过 Amazon Transcribe Post Call Analytics 解决方案 使用生成式通话总结功能获取通话后的总结。
在本篇文章中，我们将展示如何使用新的生成式通话总结功能。
解决方案概述
以下图解展示了解决方案架构。
您可以在 Amazon S3 中上传通话录音，并启动一个 Transcribe Call Analytics 作业。总结将生成并连同转录文本和分析结果一起上传回 S3，以单一 JSON 格式返回。
接下来，我们将通过以下高层步骤展示如何使用生成式通话总结功能，示例为关于二手车的询问通话：
创建一个新的通话后分析作业，并启用生成式通话总结功能。审查生成式通话总结结果。前置条件
要开始使用，请将您的录音文件或提供的示例文件上传到 Amazon 简单存储服务Amazon S3存储桶中。
创建新的通话后分析作业
请按以下步骤创建新的通话后分析作业：
在 Amazon Transcribe 控制台中，选择导航窗格下的 Postcall Analytics。点击 Create job。
在 Name 处输入 summarysample。
在 Language settings 和 Model type 部分，保持默认设置。
在 Input file location on S3 中，浏览到包含已上传音频文件的 S3 存储桶并选择 Choose。
在 Output data section 中保持默认。
创建一个新的 AWS 身份和访问管理 (IAM) 角色，命名为 summarysamplerole，赋予 Amazon Transcribe 服务读取 S3 存储桶中音频文件的权限。
在 Role permissions details 部分保持默认，然后选择 Next。
启用 Generative call summarization 并选择 Create job。
查看转录及总结
当作业状态为 Complete 时，您可以通过选择作业名称 summarysample 来查看转录文本和总结。Text 标签将清晰地分隔代理和客户的发言。
Generative call summarization 标签提供了通话的简明总结。
选择 Download transcript 可下载包含转录和总结的 JSON 输出。
结论
客户服务领域不断发展，组织必须适应以满足客户不断增长的需求。Amazon Transcribe Call Analytics 引入了一种创新的解决方案，旨在简化通话后的流程并提升生产力。通过生成式通话总结，联系中心代理可以拥有更多时间与客户互动，而主管也能够快速获得洞察，而无需进行大量通话回顾。这一功能不仅提高了效率，还使企业能够扩展其质量管理工作，提供卓越的客户体验。
生成式通话总结这一功能目前已在美国东部北弗吉尼亚州和美国西部俄勒冈州的英语版本中正式发布。我们邀请您在评论区分享您的想法和问题。
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Amazon Transcribe Call Analytics 产品页面Amazon Transcribe Call Analytics 定价页面Amazon Transcribe Call Analytics 开发者指南关于作者
Ami Dani是 AWS 的高级技术项目经理，专注于 AI/ML 服务。在她的职业生涯中，她专注于为联邦政府和大型公司交付变革性软件开发项目，涉及广告、娱乐和金融等多个行业。Ami 在推动业务增长、实施创新培训程序和成功管理复杂、高影响力项目方面经验丰富。她是一名战略性问题解决者与合作伙伴，始终提供超过期望的成果。
Gopikrishnan Anilkumar是 Amazon Transcribe 团队的高级技术产品经理。他在多个领域拥有 10 年的产品管理经验，并对 AI/ML 充满热情。在工作之余，Gopikrishnan 喜欢旅行和打板球。